浅谈导游在文明旅游中的作用

国家旅游局发布数据显示，2015年，我国国内旅游突破40亿人次，出境旅游1.2亿人次，入境旅游1.33亿人次。中国国内旅游、出境旅游人次和国内旅游消费、境外旅游消费均列世界第一。中国旅游产业对GDP综合贡献达到了10.1%，超过了教育、银行、汽车产业。

在中国旅游大发展的进程中，广大游客在旅游出行中展现出良好风貌，文明素养和道德水平不断提升。但是，在旅游过程中也暴露一些问题，一些游客不遵礼仪、不讲卫生、大声喧哗、乱涂乱画、过度维权等不文明行为还时有发生，还有媒体专门罗列中国游客的“七宗罪”：一脏，二吵，三抢，四粗，五懒，六窘，七泼。中国游客的不文明行为直接影响国家形象，在境内外造成了不良影响，严重损害了国家和民族形象，同时也损害了中国旅游的形象，文明旅游到了非抓不可的时候。

习近平总书记强调，“旅游是传播文明、交流文化、增进友谊的桥梁，是人民生活水平提高的一个重要指标”。旅游文明程度也是衡量旅游业发展水平的重要标志，不坚决遏制旅游不文明行为，将直接影响旅游强国目标的实现。

开展文明旅游工作，既靠道德教化，更要靠依法依规规范。为推进旅游行业文明旅游工作，进一步提升我国公民旅游文明素质，中央精神文明建设指导委员会发布了《关于进一步加强文明旅游工作的意见》，国家旅游局发布了《关于进一步加强旅游行业文明旅游工作的指导意见》、《导游领队文明旅游引导规范》、《游客旅游不文明行为记录管理暂行办法》等一系列文件。今后我国将多部门联动，加强对旅游不文明行为的记录采集、追责处罚等，推进文明旅游工作的发展。

抓好文明旅游工作，是一个复杂而长期的工作，需要多部门联动，形成合力，坚持不懈。而导游作为旅游最前线的引导员，在文明旅游当中起着非常关键的作用。

一、宣传作用

导游在文明旅游工作中的宣传作用在很大程度上决定着游客在旅游过程中的文明素养。

出境旅游不文明行为的发生，大多数是出于无知，是因为游客的出国阅历太少，对当地的诸多事宜不了解，忽略了对国人文明礼貌行为举止的教育，忽略了对文明出游警示与反复提醒。因此，在出境游前，导游要召开行前说明会，给全团游客分发《出团通知书》、《中国公民出境旅游文明行为指南》，将文明旅游提示写入“游客出行注意事项”中，列举出境游中常见的不文明行为，讲述这些行为的危害，让游客出行前心中有数，心中有礼。要对游客加强行为教育，给游客讲解用餐说明、乘车说明、排队说明、文明旅游常识；提前告知游客旅游目的地的风土人情、风俗习惯、法律法规，并提醒游客尊重当地习俗。同时，也可通过与游客签署承诺书等方式，倡导文明行为。将《中国公民国内旅游文明行为公约》、《中国公民出境旅游文明行为指南》作为合同附件或宣传资料，要求旅游者自觉遵守，规范旅游文明行为。

向游客附送文明旅游宣传材料，讲清楚遵规守纪、文明旅游的要求，讲清楚不文明言行的利害关系。抓住入关、交通、住宿、用餐、游览、娱乐、购物等时间节点，向游客宣传普及目的地的相关法律常识、礼仪规范、风俗禁忌，及时提醒游客遵章有礼，及时劝阻游客不文明行为。

二、引领作用

身为导游，“文明”应该先从自身做起，如果自己都不够“文明”，怎么能更好地引导游客呢？导游在工作期间应以身作则，遵纪守法，恪守职责，体现良好的职业素养和职业道德，为旅游者树立榜样；应注重仪容仪表、衣着得体，展现导游领队职业群体的良好形象；应言行规范，举止文明，为旅游者做出良好示范。

导游的言行举止应起到示范和引领作用。“导游人员依法进行导游活动自觉维护国家和民族尊严，遵循道德原则。”是导游工作的原则之一。因此，从事导游工作首先要提高自身道德水平，自觉培养爱国情怀，向游客传递景区、景点的正确信息之余，理应始终坚持向旅客展现自身的文明素养，从而引领游客文明旅游。

提高导游的综合素质是促进我国旅游业向好发展的关键，提升导游的文明程度更是首要任务。媒体频频披露一些导游的不法行为和不文明行径：丽江导游出现骂游客“不买东西比卖淫可耻”和游客不愿骑马而被打的事件；云南西双版纳一名女导游不满意游客消费低，大发雷霆，大骂游客的道德、良心在哪里，质问游客是“骗吃骗喝骗玩”，并要求买到指定的数额；……游客被导游“坑蒙拐骗”的事情接连发生，再度把导游推上了社会舆论的风口浪尖。显然，导游的不文明、不“安分守纪”的行为让游客“深恶痛绝”。因此，提高导游职业准入的道德门槛很有必要，提高导游的职业素养也刻不容缓。让导游工作的出发点和归宿点不再是想方设法哄骗旅客通过购物、门票等项目的消费，而是以良好的职业素养、优质的服务态度引领游客享受旅行，让游客在旅途中尽情释放文明。

根据《导游领队引导文明旅游规范》的规定，导游在文明旅游中的引导作用表现为：

在法律法规方面。导游应将我国和旅游目的地国家和地区文明旅游的有关法律规范和相关要求向旅游者进行提示和说明，避免旅游者出现触犯法律的不文明行为。引导旅游者爱护公物、文物，遵守交通规则，尊重他人权益。

在风俗禁忌方面。导游应主动提醒旅游者尊重当地风俗习惯、宗教禁忌。在有支付小费习惯的国家和地区，应引导旅游者以礼貌的方式主动向服务人员支付小费。

在绿色环保方面。导游应向旅游者倡导绿色出游、节能环保，宜将具体环保常识和方法向旅游者进行说明。引导旅游者爱护旅游目的地自然环境，保持旅游场所的环境卫生。

在礼仪规范方面。导游应提醒旅游者注意基本的礼仪规范：仪容整洁，遵序守时，言行得体。提醒旅游者不在公共场合大声喧哗、违规抽烟，提醒旅游者依序排队、不拥挤争抢。

在诚信善意方面。导游应引导旅游者在旅游过程中保持良好心态，尊重他人、遵守规则、恪守契约、包容礼让，展现良好形象。通过旅游提升文明素养。

三、监督作用

导游属于“一岗双责”，即导游既有做好业务工作的责任，也有文明督导的责任。管理好导游，发挥他的作用，才能将文明旅游这项事业持续深入推进。但问题是，许多导游只顾做好业务工作，将文明督导责任丢在一旁。而旅行社在对导游和进行考核时，也过于重视物质创收效益，忽视了精神督导情况，对于游客违反公德而导游默许的现象并无相应处罚。

更好地发挥导游在文明旅游中的督导作用，应当在加强导游队伍素质培养的同时，改变导游现有薪资结构，将文明督导因素与导游业绩挂钩，对于出现不文明行为且影响恶劣的旅行团，理应在完善相应规定，去追究导游的责任。

对于具有一定数量和规模的旅游团队，可推行文明旅游督导员制度，推选综合素质好的游客作为文明旅游督导员，协助导游领队做好文明旅游督导。通过共同努力，使旅游团队游客的旅游文明素质得到较大提升，避免发生影响恶劣的旅游不文明事件。发挥文明督导员、志愿服务队的作用，积极开展文明告知、文明提醒、文明规劝，引导游客文明旅游、安全旅游。

四、劝阻作用

《中华人民共和国旅游法》第四章第十一条规定，导游应当向旅游者告知和解释旅游文明行为规范，引导和劝阻旅游者健康、文明旅游，劝阻旅游者违反社会公德行为。这一规定，对导游在文明旅游中的责任，首次作了明确规定，具有重要意义。

在旅游活动中，导游要及时提醒和制止游客的不文明行为。 对于游客中出现的不文明行为，导游有权力也有责任予以提醒和制止。换言之，导游本该是推广文明旅游理念的主力军。导游必须摒弃不正确的思想和习惯，不能任由游客做出不理智、不文明的行为，并要敢于对游客进行教育，对其不恰当的行为进行分析和引导。

导游要针对旅游者不文明行为进行处理。对于旅游者因无心之过而与旅游目的地风俗禁忌、礼仪规范不协调的行为，应及时提醒和劝阻，必要时协助旅游者赔礼道歉；对于从事违法或违反社会公德活动的旅游者，或从事严重影响其他旅游者权益的活动，不听劝阻、不能制止的，根据旅行社的指示，导游可代表旅行社与其解除旅游合同；对于从事违法活动的旅游者，不听劝阻、无法制止，后果严重的，导游领队人员应主动向相关执法、管理机关报告，寻求帮助，依法处理。

五、总结作用

旅游行程全部结束后，导游领队向旅行社递交的带团报告或团队日志中，宜有总结和反馈文明旅游引导工作的内容，以便积累经验并在导游领队人员中进行培训、分享。旅游行程结束后，导游领队宜与旅游者继续保持友好交流、并妥善处理遗留问题。

对旅游过程中严重违背社会公德、违反法律规范，影响恶劣，后果严重的旅游者，导游领队人员应将相关情况向旅行社进行汇报，并通过旅行社将该旅游者的不文明行为向旅游管理部门报告，经旅游管理部门核实后，纳入旅游者不文明旅游记录。

总之，治理旅游中的不文明行为，是一个长期、复杂的过程，需要各部门联动，全社会共同努力。而导游在文明旅游中发挥着独特的作用，只要按照《中华人民共和国旅游法》和《导游领队引导文明旅游规范》关于导游引导游客文明旅游的规定，提高自身道德修养，切实履行导游职责，宣传、引领文明旅游，监督、劝阻不文明行为，将会极大地减少旅游不文明行为的发生，促进中国从旅游大国向旅游强国迈进。